事件回放:春节过后,海南三亚旅游行业欺客宰客现象被频频曝光。一时间成为人们街头巷尾议论的热点话题,更有网友戏谑此为“三亚现象”。随后,三亚市政府开出了吊销营业执照、50万元的罚单,同时展开了为期3个月的专项治理。

　　有报道称,三亚欺客宰客现象已存在多年,而且也有过多次的治理。为何却屡治难禁?“三亚现象”暴露了整个旅游行业的哪些问题?如何才能根治?记者分别联系了消费者、旅行社、专家三方,就以上问题进行了采访。

　　一瓶矿泉水外面卖1元钱,景区卖5元,算不算宰客?

　　李晨(旅游爱好者):卖家之所以敢宰客,主要是他们的投机心理。认定外地游客事后即便是发现被宰,也不可能从外地赶过来维权。许多景区所卖的商品,价格对本地游客和外地游客实行“双轨”制。不少外地游客吃了亏也只能认栽。同一种产品,景区卖的就贵,这其中可能存在着景区摊位成本等因素。但有的商品一进景区就翻了几倍甚至十几倍,例如一瓶矿泉水景区外卖1元钱,进了景区5元。不知道这样的明码标价,算不算是欺客宰客。常言道:“立规定制而人不争”,建议有一个制度规范一下。

　　狄宝荣(山东旅游职业学院党委书记):欺客宰客行为与整个行业的不正之风、销售旅游商品商家的无德经营、监管部门的失职有关。各种“潜规则”导致旅游市场混乱。最主要的还是监管部门不作为,甚至一些监管部门的工作人员公然和宰客商家勾结。他们同是利益共同体,何谈监管?一旦出了问题,监管部门不去想如何弥补反而是忙着掩盖,地方保护之风盛行。再一个是投诉渠道不畅通,各部门之间相互推诿。所谓的“零投诉”不等于欺客宰客行为“零发生”。

　　界定“零负团费”没有依据,给监管带来难度

　　王义芳(山东旅行社部门负责人):目前不少旅行社并不愿意接“零负费”的团,因为和其他业务的利润差不多,却更易引发游客投诉。随着旅游行业竞争的日益激烈,一些中小旅行社由于实力不足、服务不到位等原因,不得不用这种低价的旅游产品来拉拢游客,对行业造成了恶劣的影响。但也不能把“零负团费”全盘否定,价格低不意味着品质低,关键消费者要注意辨别“购物随客意”等擦边球字样。建议选择正规的大型旅行社更有保证。

　　王晨光(山东大学副教授):一些游客明知是“零负团费”,但认为价格便宜,虽有强迫购物仍觉得很划算,纵容了“零负团费”的存在。同时,由于旅游产品定价的复杂性,如何界定“零负团费”没有相关的依据。仅从产品报价上难分辨出“零负团费”,这给相关监管部门的监管带来了一定的难度。我认为还是要先从法律法规的层面做起,使“零负团费”的界定形诸于规章。

　　如果像查“酒驾”一样,这个市场会好很多

　　狄宝荣:城市功能、管理的好坏,直接关系旅游业的发展。可以通过网络对景点进行公开测评,划分信誉等级,建立信誉黑名单等措施。说到底还是监管部门要真正负起责任来。

　　王晨光:我国的旅游业目前来看,还属于新兴行业。所有新兴行业的共同特点就是发展不够成熟,相关法律法规尚不健全。而旅游行业的跨度又很广,监管存在一定困难。近年来,一发生类似欺客宰客事件,人们普遍用道德标准去做评价,而旅游市场缺乏法制规则往往被忽视。一个城市旅游业的运行机制是否建立在法制化的基础上,还要看这个城市的管理者对规则的理解。如果只是为了提升地区经济、带来GDP增长,那所谓城市旅游建设、旅游品质提升也只是出于经济收益的一种短视行为。旅游消费信息的不对称也是制约旅游业发展的瓶颈。惩罚措施的力度也不够,如果能像查“酒驾”一样查处“宰客”,我想这个市场会好很多。旅游市场出问题不可怕,可怕的是问题出了而不被重视,治理需要有一个过程,并非一蹴而就。

　　李晨:短期内国内各知名景区的宰客乱象恐怕难有大的改观。建议消费者在出行前需要多做些功课。在网上多参考些别人的旅游攻略,在旅游目的地可以多和当地居民沟通交流。

　　国外“治宰”猛药

　　观光马车宰客被取缔

　　观光马车向来是意大利一些古城街头一道亮丽的风景线,然而其混乱的收费标准却一直为游客所诟病。2010年10月,布兰比拉建议取消观光马车。其原因是,两名西班牙游客此前不久在罗马市中心乘坐马车游览,不到两小时居然被索取了550欧元。这份高额账单使得马车车主营业执照被临时吊销。

　　百年餐厅宰客被查封

　　2009年7月,一对日本夫妇在罗马最负盛名的餐厅吃了顿海味午餐,花了近700欧元。这对夫妇觉得“挨了宰”,一纸投诉告到了警察部门。

　　罗马卫生部门随后对该餐厅进行检查,几天后关闭了这家有100多年历史的餐厅。

　　2009年7月21日,旅游部长布兰比拉女士发表“致来自日本及全世界游客的公开信”,宣布旅游部成立专门机构监督意大利全国服务业的价格和服务水平,外国游客有任何不满都可以向这个部门投诉。